Cómo derivar a una persona en un agente de IA

La derivación se diseña, no se improvisa: se define cuándo el agente deja de responder, quién toma la conversación y cuándo vuelve el bot. Y el estado de esa conversación vive en una base de datos, no en el modelo.

• El cliente lo pide ("quiero hablar con una persona").
• El agente no encuentra la respuesta o repite dos veces la misma.
• El tema es sensible: un reclamo, un pago, una excepción.
• Una herramienta falla y no hay forma segura de continuar.

Cada mensaje dispara una ejecución nueva. Para que el bot no responda mientras habla una persona, se guarda una marca en la conversación (por ejemplo, "en atención humana") y el flujo la revisa antes de contestar.

Tres salidas razonables, que se pueden combinar:

1. La persona cierra o marca la conversación como resuelta.
2. Pasa un tiempo sin actividad (por ejemplo, una hora).
3. El cliente escribe una palabra clave para volver al asistente.

• Quién es el cliente y en qué paso está.
• Si la conversación está en manos de una persona.
• Cuándo se derivó y por qué motivo.

Lo crítico se valida fuera del modelo: no duplicar una reserva, pedir consentimiento antes de guardar datos, no ejecutar un borrado sin confirmación. Un prompt puede fallar; una restricción de la base, no.